اخذ استاندارد ایزو 20000 | ویژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

استاندارد ISO 20000 چیست؟ (ویژه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات)

استاندارد ایزو 20000 ویژه مدیریت خدمات (به انگلیسی: IT Service Management) یک استاندارد بین‌المللی در زمینه مدیریت خدمات در زمینه  ITاست. این استاندارد توسط سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO) تعیین و تدوین شده است. ISO 20000 شامل الزاماتی است که برای طراحی، پیاده‌سازی، تحقق، نظارت و بهبود مدیریت خدمات در فناوری اطلاعات موردنیاز است.

این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندها، فناوری‌ها و منابع موردنیاز برای ارائه خدمات بهتر، مؤثرتر و با کیفیت‌تر را تعیین کنند و بهبود مستمر را در سیستم مدیریت خدمات خود اعمال کنند. استفاده از استاندارد ISO 20000 به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا خدمات خود را با رعایت استانداردهای بین‌المللی ارائه دهند و اعتماد مشتریان را جلب کنند.

اگرچه استاندارد ISO 20000-1 در ابتدا در سال 2005 منتشر شد، اما به روز رسانی های انجام شده در سال 2018 ساختار بند را با ساختار سطح بالا (HLS) برای استانداردهای سیستم مدیریت همسو کرد. الزامات ISO 20000-1 عمومی است و می‌تواند برای سازمان‌ها در هر اندازه، صنایع و برای خدمات مختلف دیگر، از جمله برون‌سپاری فرآیندهای تجاری، مناسب باشد.

بخش های مختلف گواهی ISO 20000

ISO 20000 دارای بخش های محختلفی در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. این گواهی ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات را قادر می سازند تا با روش های افزایش کیفیت خدمات آشنا شوند.

بخش 1

ISO/IEC 20000-1:2011 شرایط لازم برای مدیریت خدمات در زمینه فناوری اطلاعات را فراهم می کند. این بخش از گواهی مربوط به افرادی است که مسئول پیاده سازی این استاندارد در سازمان خود هستند.

بخش 2

ISO/IEC 20000-2:2012 مربوط به عملکرد و آیین نامه های آن است. این بخش برترین فرآیندهای مدیریت خدمات در حوزه ISO/IEC 20000-1 را تعریف می کند.

بخش 3

ایزو بخش از گواهی 20000 رویکردی را برای بهبود خدمات را تعیین می کند. طبق این گواهی سازمان های فعال در زمینه فناوری اطلاعات می توانند سیستم های مدیریتی خود را ارتقا دهند.

بخش 4

ISO/IEC 20000-4:2012 الزامات قانونی و شرایط لازم برای اخذ این استاندارد را مشخص می کند.

بخش 5

بخش پایانی استاندارد ISO 20000، یک برنامه مشخص برای پیاده سازی این گواهی را ارائه می دهد.

کاربرد استاندارد ایزو 20000

ISO 20000 می تواند به سازمان شما در محک زدن مدیریت خدمات، بهبود خدمات، نشان دادن توانایی در برآوردن نیازهای مشتری و ایجاد چارچوبی برای ارزیابی مستقل کمک کند. همچنین با نشان دادن قابلیت اطمینان و کیفیت بالای خدمات، تمایز رقابتی را ارائه می دهد. با این استاندراد دسترسی به بازارهای کلیدی نیز فراهم می شود، زیرا بسیاری از سازمان‌ها در بخش دولتی موظف هستند که ارائه‌دهندگان خدمات مطابقت با ISO 20000 را نشان دهند.

گواهینامه ایزو 20000 به مشتریان اطمینان می دهد که الزامات خدمات آنها برآورده خواهد شد. همچنین ISO 20000 به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندها و فعالیت‌های خود را بهبود دهد و عملکرد خود را بهینه سازد. با تعیین و اجرای فرآیندهای استاندارد، سازمان می‌تواند بازدهی و کارایی خود را افزایش داده و هزینه‌ها را کاهش دهد.

مزایای ایزو 20000

• گواهی ISO 20000 به سازمان ها برای کسب درآمد و بهبود عملکرد کمک می کند.
• این گواهی شرکت ها و سازمان ها کمک می کند تا برنامه ای را برای عملکرد بهتر تنظیم کنند.
• این گواهی کمک می کند تا سازمان ها یک برنامه مدیریت خدمات مناسب را درک، ایجاد، ارزیابی و اعمال کنند.
• به ارزیابی و مشاوره سازمان ها در مورد اجرای فرآیندهای پشتیبانی مستمر کمک می کند.
• این گواهی استفاده از ابزار و فناوری را برای پشتیبانی از پیاده سازی و بهبود سیستم مدیریت خدمات توضیح می دهد.
• ایزو 20000 با بهبود فرآیندها و استانداردهای مدیریتی، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند.

اصول و قوانین گواهینامه ISO 20000

استاندارد ISO/IEC 20000 شامل مجموعه‌ای از اصول و روش‌ها برای مدیریت خدمات به صورت استاندارد و سازمان‌یافته است. با این گواهی می توان نیازها و انتظارات مشتریان را تشخیص داد و خدمات لازم را ارائه کرد.

طبق این استاندارد سازمان‌ها باید قوانین حفاظت اطلاعات مرتبط با مشتریان و اطلاعات حساس را رعایت کنند. این شامل مقررات مربوط به حفظ حریم خصوصی، امنیت اطلاعات و مقابله با تهدیدهای سایبری است.

بسته به صنعت و بخشی که سازمان در آن فعالیت می‌کند، قوانین و مقررات خاصی ممکن است در ارتباط با مدیریت خدمات وجود داشته باشد. این قوانین ممکن است مربوط به ارائه خدمات تلفنی، بانکداری، بهداشت و درمان و غیره باشند.

نحوه اخذ استاندارد ISO 20000

برای اخذ گواهینامه ایزو 20000 سازمان ها باید الزامات آن را به طور کامل برآورده کنند. این امر شامل الزاماتی است که در زمینه طراحی، پیاده‌سازی، نظارت، نگهداری و بهبود مستمر سیستم مدیریت خدمات تعریف شده است.

همچنین سازمان و شرکت متقاضی ایزو 20000 باید با مفاهیم و الزامات استاندارد ISO 20000 آشنا شود و ارزیابی های اولیه انجام را دهد تا میزان آمادگی خود برای اخذ این استاندارد را بسنجد. همچنین سازمان باید یک سیستم مدیریت خدمات بر اساس الزامات استاندارد ISO 20000 طراحی و پیاده‌سازی کند. این سیستم شامل فرآیندها، سیاست‌ها، رویه‌ها و اسناد مرتبط با مدیریت خدمات است.

برای اخذ استاندارد ISO/IEC 20000، سازمان باید توسط ناظر مستقلی که توسط سازمان استانداردسازی مربوطه تعیین می‌شود، ارزیابی شود. ناظر مستقل، مطالعه مستندات و فرآیندها، بررسی سیستم مدیریت خدمات و صحت اجرای الزامات استاندارد را بررسی می‌کند. پس از ارزیابی موفق توسط ناظر مستقل، سازمان می‌تواند گواهینامه ایزو 20000 را دریافت کند. این گواهینامه تأیید می‌کند که شرکت و یا نهاد درافت کننده این گواهی، الزامات استاندارد ISO 20000 را برآورده کرده است.

لازم به ذکر است که برای اجرای استاندارد ISO 20000 و حصول گواهینامه مربوطه، شرکت‌ها ممکن است نیاز به همکاری با مشاوران متخصص در این زمینه داشته باشند. به همین منظور می توانند از مشاوران ما در سایت ایزو کمک بگیرند.

هزینه اخذ استاندارد ایزو 20000

هزینه‌های پرداختی جهت دریافت ایزو هر لحظه در حال تغییر می‌باشد و مقرر کردن آن به عهده‌ی شرکت صدور گواهینامه ایزو است و سازمان استاندارد سازی ایزو هیچ گونه دخالتی در آن ندارد. همچنین یک عامل تاثیرگذار دیگر در هزینه اخذ ایزو، اندازه سازمان و مقیاس عملیاتی آن است.

در بعضی موارد، سازمان‌ها ممکن است نیازمندی‌های خاصی داشته باشند که برای تطبیق استاندارد با آنها، هزینه بیشتری صرف می‌شود. اما به طور کلی هزینه اخذ ایزو به شرکت صادر کننده آن بستگی دارد.

سایت ایزو بهترین مرجع برای دریافت مشاوره جهت اخذ انواع استانداردهای بین‌المللی

در این مطلب در مورد استاندارد ایزو 20000 صحبت کردیم. با توجه به مطالب بالا در می یابیم که گواهی ISO/IEC 20000 یک استاندارد بین‌المللی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود را بهبود بخشند و خدمات با کیفیت و قابل اعتماد را به مشتریان ارائه دهند.

استفاده از این استاندارد می‌تواند به سازمان‌ها در کاهش ریسک‌ها، افزایش رضایت مشتریان، بهبود مداومت خدمات و افزایش اعتبار در بازار کمک کند. همچنین هزینه پیاده‌سازی استاندارد ممکن است بستگی به عواملی مانند اندازه سازمان، پیچیدگی سیستم‌ها، آمادگی سازمان و نیازمندی‌های سفارشی داشته باشد.

لازم به ذکر است که برای دریافت مشاوره در رابطه با این استاندارد و هر نوع گواهینامه بین‌المللی دیگری می توانید از متخخصان و مشاوران ما در سایت ایزو کمک بگیرید.

سوالات متداول

منظور از استاندارد ISO 20000 چیست؟

ISO 20000 استاندارد بین المللی شناخته شده ای برای مدیریت خدمات است که مجموعه ای از فرآیندهای مدیریتی طراحی شده برای کمک به سازمان ها در ارائه خدمات موثر را توصیف می کند. این بخش به تعدادی قسمت تقسیم می شود که از بین آنها، ISO 20000-1 الزامات لازم برای سیستم مدیریت خدمات (SMS) را تعریف می کند.

تفاوت بین ISO 27001 و ISO 20000 چیست؟

اگرچه هر دو استاندارد رویکردهای خاصی را ارائه می دهند، ISO 20000 مبتنی بر خدمات است در حالی که ISO 27001 مبتنی بر مدیریت ریسک است.

استاندارد ایزو 20000 برای چه سازمان هایی مناسب است؟

استاندارد ISO 20000 ویژه مدیریت خدمات برای انواع سازمان‌ها و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مناسب است. از طرفی، استاندارد ISO 20000 معمولاً برای سازمان‌های بزرگ تر و پیچیده‌تر که دارای سیستم‌های خدمات متنوع و گسترده هستند، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. با این حال، سازمان‌های کوچک تر نیز می‌توانند از این استاندارد استفاده کنند.

چه مزایایی از پیاده‌سازی استاندارد ISO/IEC 20000 به دست می‌آید؟

پیاده‌سازی استاندارد ISO/IEC 20000 به سازمان‌ها در کاهش ریسک‌ها، افزایش رضایت مشتریان، بهبود مداومت خدمات IT و افزایش اعتبار در بازار کمک می‌کند. همچنین، باعث بهبود فرآیندهای مدیریتی و افزایش کیفیت و قابلیت اطمینان خدمات می‌شود.

چه چالش‌هایی ممکن است در پیاده‌سازی استاندارد برای سازمان‌ها به وجود آید؟

پیاده‌سازی استاندارد ISO/IEC 20000 ممکن است با چالش‌هایی همراه باشد. این چالش ها شامل نیاز به تغییر فرهنگ سازمانی، انطباق با الزامات استاندارد، تامین منابع و آموزش موردنیاز، و تطبیق با مقررات قانونی و مقررات محلی است.

چگونه می‌توان استاندارد ISO/IEC 20000 را دریافت کرد؟

برای آغاز فرآیند دریافت استاندارد ISO/IEC 20000، می‌توانید با یک مشاور متخصص در زمینه مدیریت خدمات IT و یا یک سازمان اعتبارسنجی تماس بگیرید. آنها می‌توانند شما را در مورد مراحل پیاده‌سازی، نیازمندی‌ها و روش‌های ارزیابی و گواهی‌نامه‌دهی هدایت کنند.