استاندارد ايزو در مشتری مداری

دلیل اخذ ایزو در مشتری مداری؟ مدیریت و بهبود مستمر رضایت مشتری به موفقیت اقتصادی شما کمک فراواني می کند. کلید اصلی موفقیت در کسب و کار، وفاداری مشتریان به شرکت شما است. ما با پياده سازي ايزو مشتری مداری از طریق سنجش مدل ارزیابی بلوغ حمایت می کنیم که رضایت مشتری شرکت شما را به طور مداوم بهبود می بخشد. براي بهتر درک کردن اين مسئله بايد گفت مشتریان وفادار منجر به تکرار سفارشات می شوند در نتیجه کمتر از رقبا خرید می کنند.

استاندارد های ايزو 10001، ايزو 10002، ايزو 10003 و ايزو 10004 سيستم هاي مدیریتي مربوط به رضایت مشتری را می توان برای بهبود مستمر تجربه مشتری و اطمینان از بهبود تجربه مشتری در طول زمان اعمال کرد. بسیاری از شرکت ‌ها، از جمله شرکت ‌هایی که دارای گواهینامه استاندارد های مدیریت کیفیت مانند ايزو 9001 هستند، در مدیریت رضایت مشتری دارای رویکرد مربوطه هستند. اول از همه، آنها به شکایات پاسخ می دهند و اغلب فرصت استفاده مؤثر از آنچه قبلاً آموخته اند را از دست می دهند تا از نارضایتی در آینده جلوگیری کنند.

در واقع کارمندان هيچ سازماني در حالت کلي تمایلی به درگیر شدن با مشتریان ناراضی را ندارند و مدیریت ارشد نمی‌ تواند بازخورد مشتریان را از طریق کانال‌ های ديگر پیگیری کند به همين خاطر دريافت چنين استاندارد هايي براي هر سازماني مهم و کاربردي مي باشد.

انواع استاندارد های ايزو در مشتری مداری:

با توجه به نياز متقاضيان ايزو سازمان استاندارد سازي چهار استاندارد ايزو 10001، ایزو 10002، ایزو 10003 و ايزو 10004 را براي سيستم هاي مشتري مداري طراحي و منتشر کرده است. اين استاندارد ها به عنوان يک دستورالعمل برای اهداف صدور گواهینامه در نظر گرفته نشده اند. با این حال، آنها مبنای ایده آلی برای ارزیابی های بلوغ رضایت مشتری ایجاد می کنند، که به شرکت شما اثربخشی مدیریت مشتری را نشان و اجازه می دهد تا سطح عملکرد سازمان شما به شکلی ساختار یافته نظارت و بهبود یابد.
استاندارد های نام برده جنبه های مختلفی را پوشش می دهند که در زير شرح داده ايم:

• استاندارد ايزو 10001: جهت ارائه رهنمود هایی برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود آیین نامه رفتار در مدیریت رضایت مشتری مي باشد.
• استاندارد ايزو 10002: جهت راهنمای فرآیند شکایات برای محصولات و خدمات یک شرکت منتشر شده است.
• استاندارد ايزو 10003: جهت راهنمای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، پیاده سازی، حفظ و بهبود فرآیند حل اختلاف موثر و کارآمد برای شکایاتی که توسط شرکت قابل حل نبود طراحي شده است.
• استاندارد ايزو 10004 : يک سيستم مديريتي جهت راهنمای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و سنجش رضایت مشتری مي باشد.

لازم به ذکر است کليه اين استاندارد ها در تمامي سازمان هاي دولتي و خصوصي با اهميت شمرده مي شود اما مهم ترين آنها استاندارد ايزو 10002 و ايزو 10004 مي باشد که در زير تعريفي از آن را در اختيار شما قرار داده ايم.

استاندارد ايزو 10002:

با مدیریت شکایات کارآمد، می توان از توصیفات مشتریان ناراضی برای فرصت های تجاری مثبت استفاده کرد. مشتریان راضی بهترین سفیران شرکت شما هستند. از سوی دیگر، مشتریان ناراضی از تجربیات خود به دوستان و همکاران شکایت می‌کنند و می ‌توانند بدون اینکه شما از آن مطلع باشید به اعتبار شما آسیب بزنند. با فرآیند مدیریت شکایات طبق الزامات استاندارد ايزو 10002، می توانید مشتریان ناراضی را به مشتریانی راضی تبدیل کنید و در عین حال از نظرات و انتقادات آنها برای بهینه سازی فرآیند های خود استفاده کنید.
مدیریت هوشمند شکایت به شما کمک می کند تا استاندارد های خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید و با انتقادات به طور موثر برخورد کنید. این فرآيند شما را از رقبای خود متمایز می کند. با داشتن گواهینامه ايزو  10002، شما ثابت می کنید که شرکت شما به بازخورد مشتریان اهمیت می دهد و شکایات به طور موثر پذیرفته، پردازش و حل می شوند.

استاندارد ايزو 10004:

استاندارد ايزو  10004 راهنمایی در تعریف و اجرای فرآیند های نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. با شناسایی اطلاعات انتظارات و میزان سنجش رضایت مشتری، جمع آوری داده های رضایت آنها و نظارت مداوم مي توانيد رضايت مشتري خود را جلب کنيد. سری استاندارد بین المللی ايزو  10000 می تواند توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع، اندازه یا محصول مورد استفاده قرار گیرد.

مفهوم رضایت مشتری:

در واقع رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود، تعیین می گردد. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی و یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود.
این که مشتری تا چه اندازه محصول تحویل شده را برآورده یا فراتر از انتظارات می داند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این مورد اخیر است که بر رضایت مشتری حاکم است.

مزایای پروتکل ارزيابي استاندارد هاي ايزو در مشتری مداری:

اگر چه استاندارد ها قابل تایید نیستند، یک پروتکل امتیازدهی برای اندازه گیری انطباق با بهترین شیوه های دستورالعمل استفاده می شود. شما می توانید انتخاب کنید که آیا می خواهید یک یا چند استاندارد را همزمان ارزیابی کنید. گزارش حاصل داده های زیر را ارائه می دهد:

• مشاهده کامل اثربخشی، نقاط قوت، ضعف، تهدید ها و فرصت‌ های بهبود در حوزه CSM
• علاوه بر گواهی انطباق (به عنوان مثال گواهی بر طبق الزامات ايزو 9001)، همچنین می تواند بررسی عمیق جنبه های مختلف مدیریت رضایت مشتری را تضمین کند.
• معیارهای داخلی و ورودی برای ارزیابی استاندارد های ايزو
• حمایت از خود ارزیابی خود سازمان
• شفافیت عملکرد CSM سازمان را در زمینه رضایت مشتری ارتقا می دهد و روحیه داخلی را بهبود می بخشد.
• پیشرفت را نشان می دهد و شواهدی از انطباق و عملکرد را به تامین کنندگان و مشتریان ارائه می دهد
• مدیریت موثر رضایت مشتری برای موفقیت بلندمدت و انعطاف پذیری شرکت بسیار مهم است.
  

نحوه همکاري جهت دريافت ايزو در مشتری مداری برای سازمان ها:

با ما تماس بگیرید و با رضایت مشتری بهتر شروع کنید. ما می توانیم تجزیه و تحلیل شکاف سیستم مدیریت شما را مطابق با الزامات تعريف شده استاندارد هاي ايزو مشتری مداری انجام دهیم یا در کل فرآیند صدور گواهینامه شما را همراهی کنیم. برای بهبود خدمات مشتری و مدیریت شکایات خود با اجرای استاندارد هاي نام برده در بالا همکاری خود را با ذينفعان و مشتريان خو شروع کنید.
جهت دريافت اطلاعات بيشتر در خصوص هزينه استقرار استاندارد های ايزو در مشتری مداری و صدور گواهينامه هاي مربوطه با شماره هاي زير در تماس باشيد.