اخذ استاندارد ایزو 15838 | سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

استاندارد ISO 15838 چیست؟ (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری)

استاندارد ایزو 15838 که به عنوان استاندارد بین‌المللی شناخته می‌شود، به سیستم‌های مدیریت کیفیت خدمات مخابراتی (QSMS) اختصاص دارد. این استاندارد توسط سازمان بین‌المللی استانداردها (ISO) تدوین شده است و بر عملکرد سیستم‌های مدیریت خدمات مخابراتی تمرکز دارد.

هدف اصلی استاندارد ISO 15838، بهبود کیفیت خدمات مخابراتی ارائه شده توسط ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی است. این استاندارد به سازمان‌ها رویکردها، روش‌ها و فرآیندهایی را ارائه می‌دهد که می‌توانند بهبودی مستمر در کیفیت خدمات مخابراتی و رضایت مشتریان را فراهم کنند.

به طور خاص، استاندارد ایزو 15838 در مواردی مانند مدیریت شکایات مشتریان، رفع ایرادات خدمات مخابراتی، پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان، ارتقاء کارایی و بهره‌وری، و مدیریت ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

با اجرای استاندارد ISO 15838، سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات مخابراتی می‌توانند بهبودی قابل توجه در کیفیت خدمات خود را داشته باشند، اعتماد مشتریان را افزایش دهند و رقابت‌پذیری خود را در صنعت مخابرات تقویت نمایند.

کاربرد ISO 15838

همان طور که در مطالب بالا نیز گفته شد استاندارد ایزو 15838 یک استاندارد بین المللی است که شامل الزاماتی برای مراکز تماس است. الزامات مشخص شده در این استاندارد، مکمل الزامات فنی سرویس است. هدف کلی این استاندارد تعیین الزامات کیفی و فنی مشترک برای مراکز ارتباطی است. این استاندارد برای مراکز تماس با مشتریان داخلی و خارجی اعمال می شود. استاندارد ISO 15838 برای مراکز تماس و مشتریانی که از این مراکز استفاده می کنند، طراحی شده است.

مزایای استاندارد ایزو 15838

استاندارد ISO 15838 به سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات مخابراتی مزایای مهمی را ارائه می‌دهد. در ادامه به برخی از این مزایا اشاره می‌کنیم:

۱- بهبود کیفیت خدمات

استاندارد ایزو 15838 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کیفیت خدمات خود را بهبود دهند. با رعایت اصول و رویکردهای استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند فرآیندها و فعالیت‌های خود را بهینه‌سازی کنند و خدمات مخابراتی بهتری را ارائه دهند.

۲- ارتقاء رضایت مشتریان

با اجرای استاندارد ISO 15838، سازمان‌ها می‌توانند رضایت مشتریان خود را هر چه بیشتر جلب کنند. با پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان و رفع شکایات به صورت مؤثر، اعتماد و رضایت آنها افزایش می‌یابد.

۳- بهبود عملکرد و کارایی

با اجرای استاندارد ایزو 15838، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد و کارایی خود را بهبود بخشند. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند فرآیندهای خود را بهینه‌سازی کنند، خطاها و ایرادات را کاهش داده و بهره‌وری را افزایش دهند.

۴- افزایش رقابت‌پذیری

با اجرای استاندارد ISO 15838، سازمان‌ها می‌توانند رقابت‌پذیری خود را در صنعت مخابرات تقویت کنند. با بهبود کیفیت خدمات، ارتقاء رضایت مشتریان و بهبود عملکرد، سازمان‌ها قادر خواهند بود با رقبا رقابت کنند و جایگاه قوی‌تری در بازار داشته باشند.

اصول و قوانین استاندارد ISO 15838

استاندارد ایزو  15838بر پایه اصول و قوانینی در زمینه مدیریت کیفیت خدمات مخابراتی تمرکز دارد. در زیر اصول و قوانین اصلی این استاندارد را بررسی می‌کنیم:

راهنمایی مشتری

استاندارد ایزو 15838 بر این اصل تأکید دارد که سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات مخابراتی باید بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان عمل کنند و خدمات خود را بهبود دهند.

رهبری

استاندارد ISO 15838 بر تأکید بر اهمیت رهبری و تعیین و تحقق استراتژی‌های مناسب در سازمان‌ها تأکید می‌کند.

مشارکت کارکنان

این استاندراد بر این اصل تأکید دارد که برای دستیابی به کیفیت خدمات مخابراتی، نیاز است تا کارکنان در تمام سطوح سازمان به طور فعال مشارکت کرده و مسئولیت‌های خود را درک کنند.

رویکرد فرآیند

استاندارد ISO 15838 به رویکرد فرآیندی در مدیریت کیفیت خدمات مخابراتی تأکید دارد. به این معنی که سازمان‌ها باید فرآیندهای خود را شناسایی کرده، بهبود داده و کنترل کنند.

بهبود مداوم

استاندارد ایزو 15838 بر تأکید بر بهبود مداوم در کیفیت خدمات مخابراتی تأکید می‌کند. سازمان‌ها باید رویکردهای خود را بهبود داده و عملکرد خود را به طور مداوم ارتقاء دهند.

مدیریت بر اساس اطلاعات

استاندارد ایزو 15838 بر تأکید بر اهمیت مدیریت بر اساس اطلاعات دقیق و قابل اعتماد تأکید می‌کند.

هزینه استاندارد ISO 15838

هزینه اخذ استاندارد ایزو 15838 وابسته به عوامل مختلفی از جمله کشور محل درخواست، سازمان صدور استاندارد، اندازه و ماهیت سازمان متقاضی و میزان نیازمندی‌ها و خدمات مرتبط با استاندارد می باشد.

برای اطلاعات دقیق‌تر درباره هزینه گرفتن استاندارد ایزو 15838، پیشنهاد می‌شود با سازمان استانداردهای ملی یا مراجع مربوطه در کشور تماس حاصل کنید تا اطلاعات به‌روز و متناسب با شرایط فعلی را دریافت کنید.

همچنین می توانید از سایت های معتبر مانند siteiso کمک بگیرید. مشاوران و متخصصان ما در این سایت آماده پاسخگویی به سوالات شما هستند.

استاندارد ISO 15838  برای کدام سازمان ها مناسب است؟

استاندارد ایزو 15838 برای سازمان‌ها و شرکت‌هایی که خدمات تلفنی را در محیط‌های تجاری ارائه می‌دهند، مناسب است. این شامل ارائه دهندگان خدمات ارتباطی، شرکت‌های تلفنی، مراکز تماس و سازمان‌هایی است که از سیستم‌های تلفنی در فعالیت‌های خود استفاده می‌کنند. استاندارد ISO 15838 به آنها کمک می‌کند تا خدمات تلفنی با کیفیت و قابل اعتماد را در محیط‌های تجاری فراهم کنند و عملکرد سازمانی خود را بهبود دهند.

اهمیت کیفیت در خدمات مرکز تماس

بر اساس نتایج یک نظرسنجی، بیش از نیمی از شرکت‌های فعال شروع به ارائه خدمات Call-off کردند. سازمان‌هایی که خدمات مرکز تماس را ارائه می‌کنند، در بخش‌های مالی و ارتباطات فعال بوده‌اند. به موازات افزایش خدمات مرکز تماس، تعداد ارائه دهندگان خدمات برون سپاری نیز به میزان قابل توجهی افزایش یافته است.

در این تحقیق اهداف استفاده از مراکز تماس نیز بررسی شده است. به طور کلی، مراکز تماس داخلی دارای اهداف زیر هستند:

• خدمات مشتری
• پشتیبانی فنی
• تماس‌های وفاداری مشتری
• بازیابی مشتری
• خدمات پشتیبان تجاری

اهداف برون سپاری مراکز تماس عبارتند از:

• بازاریابی تلفنی
• جمع آوری تماس ها

بنابراین داشتن استاندارد در این زمینه می تواند موجب موفقیت بیشتر شرکت ها شود. همچنین با نگاهی به تجربه مراکز تماس تا به امروز، فعالیت این بخش، از اهمیت بالایی برخوردار است تا مشتری دوباره همان شرکت را انتخاب کند. مراکز تماس به عنوان پل ارتباطی بین مشاغل و مشتریان عمل می کنند.

نقش گواهینامه  ISO 15838 در بهبود عمکرد سازمان ها چیست؟

با استاندارد گواهی سیستم مدیریت مرکز تماس یا ایزو 15838، بهبود قابل توجهی در کیفیت ارتباط با مشتری مشاهده می شود. بنابراین، شرکت مزیت رقابتی به دست می آورد. همچنین از ضرر و زیان ناشی از سرویس نامناسب یا معیوب بودن سرویس که بر خدمات تماس تأثیر منفی می گذارد، جلوگیری می شود.

استاندارد ایزو 15838 اساساً می تواند به عنوان نسخه ترکیبی سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001، سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002 و استانداردهای سیستم مدیریت امنیت اطلاعات ISO 27001 برای مراکز تماس و سازمان های مشابه ارائه شود. همچنین با استانداردهای مختلف مانند سیستم مدیریت کیفیت استاندارد، سیستم مدیریت زیست محیطی و سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی نیز هماهنگی دارد.

شرکت های دارای این سیستم می توانند استاندارد گواهینامه سیستم مدیریت مرکز تماس ISO 15838 را داشته باشند. این سند نیز به عنوان سند دریافتی توسط مراکز تماس و خدمات مشتری مدار طبقه بندی می شود. گواهینامه سیستم مدیریت مرکز تماس ISO 15838 که برای برآورده کردن انتظارات مشتریان با گواهی و ارائه خدمات سریع، دقیق و قابل اعتماد به مشتریان طراحی شده است، یک برنامه کاملاً مشتری مدار ارائه می دهد.

این یک ویژگی استاندارد است که برای افزایش کیفیت عملکرد در ارتباط بین مشتری و مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری طراحی شده است. به طور کلی، هدف آن افزایش عملکرد کسب و کار و جلب رضایت مشتری است. با استاندارد ایزو 15838، الزامات سیستم مدیریت مراکز تماس برآورده شده و شرایط فنی مورد نیاز مراکز تماس جهت ارائه خدمات نیز فراهم شده است.

سایت ایزو بهترین انتخاب برای اخد انواع استانداردهای بین‌المللی

در این مطلب به معرفی استاندراد ایزو 15838 پرداختیم. گواهینامه ISO 15838 به عنوان یک استاندارد بین‌المللی مرتبط با خدمات تلفنی در محیط‌های تجاری، الزامات و معیارهای مربوط به ارائه خدمات تلفنی با کیفیت و قابل اعتماد را تعیین می‌کند.

این استاندارد شامل مواردی نظیر امنیت، توانایی تحمل خطا، حفظ حریم خصوصی، کیفیت صدا، تاخیر، ظرفیت شبکه و مدیریت فرآیند است. از طریق پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها قادر خواهند بود خدمات تلفنی با کیفیت و قابل اعتماد را در محیط‌های تجاری ارائه دهند، که این امر منجر به بهبود تجربه مشتریان، افزایش اعتماد و بهبود عملکرد سازمانی خواهد شد.

استفاده از استاندارد ایزو 15838 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبودی در کیفیت خدمات تلفنی و ارتقای سطح اعتماد مشتریان خود داشته باشند. لازم به ذکر است که برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این استاندارد و دیگر گواهی های بین‌المللی می تواید از متخصصان و مشاوران ما در سایت ایزو کمک بگیرید.

سوالات متداول

استاندارد ISO 15838 چیست؟

استاندارد ایزو 15838 یک استاندارد بین‌المللی است که برای ارائه خدمات تلفنی در محیط‌های تجاری تعریف شده است.

استاندارد ایزو 15838 چه هدفی را دنبال می‌کند؟

هدف اصلی ISO 15838، تعیین الزامات و معیارهای مربوط به ارائه خدمات تلفنی با کیفیت و قابل اعتماد در محیط‌های تجاری است.

چه عناصری در این استاندارد مورد بررسی قرار می‌گیرند؟

استاندارد ISO 15838 شامل مواردی نظیر امنیت، توانایی تحمل خطا، حفظ حریم خصوصی، کیفیت صدا، ظرفیت شبکه و مدیریت فرآیند است.

ISO 15838 چه فوایدی برای سازمان ها دارد؟

استفاده از استاندارد ایزو 15838 باعث می‌شود که سازمان‌ها بتوانند خدمات تلفنی با کیفیت و قابل اعتماد را در محیط‌های تجاری ارائه دهند. این امر می‌تواند منجر به بهبود تجربه مشتریان، افزایش اعتماد و بهبود عملکرد سازمانی شود.

چه کسانی می‌توانند از این استاندارد استفاده کنند؟

استاندارد ISO 15838 مناسب برای سازمان‌ها و شرکت‌هایی است که خدمات تلفنی را در محیط‌های تجاری ارائه می‌دهند، از جمله ارائه دهندگان خدمات ارتباطی، شرکت‌های تلفنی، مراکز تماس و سازمان‌هایی که از سیستم‌های تلفنی در فعالیت‌های خود استفاده می‌کنند.

آیا استاندارد ایزو 15838 به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند؟

بله، ISO 15838 با بهبود کیفیت و کارایی خدمات تلفنی، می‌تواند به کاهش هزینه‌ها کمک کند. از طریق بهبود فرآیندها و کاهش خطاها، هزینه‌های ناشی از مشکلات و عدم کیفیت خدمات تلفنی کاهش می‌یابد.

آیا استاندارد ISO 15838 بهبودی در رضایت مشتریان ایجاد می‌کند؟

بله، استاندارد ایزو 15838 با تعیین الزامات دقیق و ارتقاء کیفیت خدمات تلفنی، بهبودی قابل ملاحظه در رضایت مشتریان ایجاد می‌کند. مشتریان با دریافت خدمات تلفنی با کیفیت، اعتماد بیشتری به سازمان خواهند داشت.

آیا استاندارد ISO 15838 بهبودی در عملکرد سازمانی ایجاد می‌کند؟

بله، استاندارد ایزو 15838 با تعیین الزامات و معیارهای دقیق، موجب بهبود عملکرد سازمان ها می شود.