انواع ایزو
اخذ گواهینامه ایزو 10002 | رسیدگی به شکایات مشتری
شهریور
در دیدگاه فعال و رقابتی کسب و کار، اطمینان از حداکثر رضایت مشتریان شما بسیار اساسی است. این تنها یک هدف تجاری نیست بلکه یک پایه اصلی برای موفقیت محسوب می‌شود! استاندارد ISO 10002 را درنظر بگیرید؛ طراحی شده است تا سازمان‌ها را در دستیابی و حفظ رضایت مشتری از طریق پرداخت موثر به شکایات هدایت نماید.
در این راهنمای جامع، ما به پیچیدگی‌های استاندارد ایزو 10002 پرداخته، اهمیت و اصول کلیدی آن را بررسی می‌کنیم و تأکید می‌کنیم که چگونه این استاندارد می‌تواند به عنوان یک عامل تغییر دهنده برای کسب و کار شما مطرح شود. با شروع این سفر آموزنده به سوی بهبود و ارتقاء تجربه مشتری، آماده خواهید شد.
گواهینامه ISO 10002 (ایزو 10002) چیست؟ (رسیدگی به شکایات مشتری)
ISO 10002 یک سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری است که به شکایات مشتریان در موسسات و سازمان ها می پردازد. ISO 10002 که حاوی دستورالعمل هایی برای بررسی شکایات مشتریان است، روند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات و خدمات را در سازمان هدایت می کند. این فرآیند همچنین شامل مراحلی مانند برنامه ریزی، طراحی، بهره برداری، نگهداری و بهبود می باشد.
اولین نسخه استاندارد ISO 10002 منتشر شد و در سال 2004 لازم الاجرا شد. ISO 10002 که در سال 2018 مورد بازنگری قرار گرفت و محبوبیت بیشتری کسب کرد، برای استفاده مطابق با رویه های موجود در سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 مناسب است.
گواهینامه ISO 10002 سندی است که می تواند توسط مشاغلی که می خواهند مطابق با استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری عمل کنند، دریافت نمایند. بررسی و رفع سریع شکایات مشتریان هدف اصلی این استاندارد است. سند ISO 10002 که کسب و کارها را در فرآیند مدیریت شکایات راهنمایی می کند، برای اولین بار در سال 2004 ارائه شد. این استاندارد آخرین بار در سال 2018 بازنگری شد.
کاربرد ایزو 10002 | نحوه پیاده سازی ISO 10002 در کسب و کار
ایزو 10002 مشکلات و اختلافات تجاری را که باید خارج از سازمان حل و فصل شوند پوشش نمی دهد. این سیستم، به شناسایی مسائلی که باعث شکایت مشتریان می شود کمک می کند.
ابزارهای مدیریتی برای بهبود مدیریت شکایات مشتریان و ایجاد یک سیستم موثر برای دریافت بازخورد از آنها ارائه می‌شود.
1- آگاهی و آموزش
به تیم خود در مورد ISO 10002 و اهمیت آن در بهبود رضایت مشتری آموزش دهید. برای اطمینان از اینکه همه نقش خود را در رسیدگی به شکایات درک می کنند، آموزش مناسب ارائه دهید.
2- رویه های رسیدگی به شکایات را ایجاد کنید
روش های شفاف و مستند برای دریافت، مستندسازی و حل و فصل شکایات ایجاد کنید. اطمینان حاصل کنید که این رویه ها با الزامات ISO 10002 مطابقت دارند.
3- نظارت و اندازه گیری عملکرد
فرآیندهای رسیدگی به شکایات را به طور منظم نظارت کنید و داده های مربوطه را برای تجزیه و تحلیل جمع آوری کنید. از این بینش ها برای شناسایی زمینه های بهبود و پیگیری پیشرفت خود استفاده کنید.
4 اصل اساسی ISO 10002
پیاده سازی ISO 10002 حول چند اصل اساسی می چرخد که هر کدام برای دستیابی به برتری رضایت مشتری حیاتی هستند.
1- تمرکز بر مشتری
قرار دادن مشتری در مرکز عملیات تجاری شما امری اساسی است. درک نیازها و انتظارات آنها گام اولیه در ارائه خدمات عالی و رسیدگی موثر به شکایات آنها است.
2- مشارکت رهبری
تعهد رهبری قوی در اجرای ISO 10002 بسیار مهم است. رهبران باید تعهد خود را برای رضایت مشتری نشان دهند و اطمینان حاصل کنند که همه کارکنان با این اصل هماهنگ هستند.
3- رویکرد فرآیند
ISO 10002 بر اتخاذ یک رویکرد سیستماتیک در مدیریت شکایات تاکید دارد. این شامل تعریف فرآیندهای رسیدگی شفاف به شکایات، حصول اطمینان از پاسخ های منسجم و موثر است.
4- بهبود مستمر
بررسی منظم و تقویت فرآیندهای رسیدگی به شکایات، کلید برآوردن نیازها و انتظارات مشتری در حال تغییر است. بهبود مستمر به حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری کمک می کند.
چه کسانی می توانند گواهینامه ایزو 10002 را دریافت یا اعمال کنند؟
بسیاری از شرکت ها و سازمان ها می توانند برای دریافت گواهینامه ISO 10002 به سازمان های معتبر مراجعه کنند. به عنوان مثال:
- نهادهای عمومی
- موسسات بخش خصوصی
- مشاغل در اندازه های مختلف
- بنیادها و انجمن ها
- سازمان های غیر دولتی
- کسب و کارهای تجارت الکترونیک
هر سازمانی که مدیریت شکایات و رضایت مشتری را ضروری بداند و بخواهد این فرآیندها را به طور مؤثر طراحی کند، می تواند گواهینامه ISO 10002 را داشته باشد.
چگونه گواهینامه ISO 10002 (سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری) را دریافت کنیم؟
شرکت هایی که می خواهند گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری را دریافت کنند باید یکی از دو روش مختلف زیر را انتخاب کنند.
- ایجاد سیستمی که الزامات استاندارد گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری را با تیمی خاص برآورده کند.
- دریافت پشتیبانی از یک شرکت مشاوره آموزشی که خدمات حرفه ای را ارائه می دهد.
شرکت هایی که روش اول را ترجیح می دهند ابتدا باید یک تیم حرفه ای تشکیل دهند. تیم مستقر باید در این زمینه مهارت و دانش فنی داشته باشد.
مشاغلی که روش اول را انتخاب می کنند باید فرآیند صدور گواهینامه را با دقت مدیریت کنند. آنها باید با استنباط عینی فرآیند ارزیابی را به صورت شفاف مدیریت کنند. اگر کسب و کارها برای مدیریت فرآیند صدور گواهینامه احساس صلاحیت نمی کنند، باید روش دوم را انتخاب کنند.
در روش دوم، مشاغلی که با یک شرکت مشاوره حرفه ای قرارداد می بندند، فرآیند را به شرکت هایی که با آنها توافق کرده اند تحویل می دهند. شرکت های مشاور نیز در صورت لزوم فرآیند را مدیریت کرده و کسب و کارها را به درستی در اخذ گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری راهنمایی می کنند.
نحوه سفارش گواهینامه ایزو 10002
اجرای استاندارد ایزو 10002 برای شکایات مشتریان می‌تواند به سازمان کمک کند تا یک سیستم دقیق و ایمن را پیاده‌سازی کرده و بهبود مستمر را برای آن فراهم آورد.
بیشتر نهادهای دولتی و خصوصی اعتقاد دارند که با دریافت گواهینامه ایزو 10002، می‌توانند به تمامی شکایات مشتریان پاسخ دهند و رضایت آنان را جلب کنند؛ اما این تنها با پیاده‌سازی الزامات و اجرای مستندات استاندارد امکان‌پذیر است.
گرفتن گواهینامه ایزو 10002 تنها برای کسب امتیاز در مناقصات یا انجام قراردادها با مشتریان و مصرف‌کنندگان یا حتی برای رتبه‌بندی شرکت‌ها مفید است.
پیاده‌سازی الزامات و اجرای مستندات استاندارد ایزو 10002 (سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان) کار پیچیده‌ای نیست اما به دلیل تخصصی بودن این استاندارد، مناسب است که این کار توسط یک کارشناس با تجربه انجام شود تا از صرف وقت بی‌مورد جلوگیری شده و هزینه‌های اضافه کاهش یابد.
اگر نگران هزینه‌های دریافت گواهینامه ایزو 10002 هستید، راحت باشید. برای پیاده‌سازی الزامات زیر نظر یک کارشناس ماهر، می‌توانید با پرداخت 3 میلیون تومان، سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان را به شیوه‌ای صحیح و مطمئن اجرا کنید و با پرداخت 2 میلیون تومان، گواهینامه‌ای معتبر دریافت کنید.
همانطور که متوجه شدید، هزینه‌ی مشاوره و پیاده‌سازی الزامات ایزو با هزینه‌ی دریافت گواهینامه ایزو متفاوت است.
مزایای دریافت گواهینامه ISO 10002 چیست؟
شرکتی که گواهینامه ISO 10002 را با تطبیق استانداردهای ISO 10002 با سیستم خود دریافت کرده است، فعالیت خود را در محدوده موضوعات زیر در فرآیند مدیریت شکایت ادامه می دهد:
- ایجاد یک سیستم مشتری مدار که با توجه به شکایات مشتریان بازخورد دارد
- افزایش رضایت مشتری با حل سریع شکایات
- برای بهبود محصول و خدمات مشتری برای ارائه خدمات بهتر
- آشنایی بیشتر با نیازها و انتظارات مشتریان و برآوردن آنها
- عدم ایجاد اختلال در آموزش پرسنل به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان
- ایجاد کانال های ارتباطی عملی به گونه ای که مشتریان بتوانند خواسته ها و شکایات خود را راحت تر منتقل کنند.
- نیاز به فرآیندهای اندازه گیری و ارزیابی برای تجزیه و تحلیل شکایات
ایزو 10002 کسب و کارها را قادر می سازد تا اقدامات تجاری را در محدوده این موضوعات انجام دهند. مشاغلی که در این راستا فعالیت می کنند:
- وفاداری را با مشتریان خود افزایش می دهد.
- باعث افزایش اعتبار شما در صنعت می شود.
- شکایات مشتریان را کاهش می دهد.
- نشان می دهد که به شدت به مشتریان خود اهمیت می دهد و برای ایجاد رضایت مشتری گام های جدی برمی دارد.
کسب و کارهایی که هر دو مرحله را دنبال می کنند پس از طی مراحل زیر حق دریافت این سند را دارند:
- ممیزی مطابقت با استانداردهای ISO
- بررسی جامع مشاغل (رفع نواقص در صورت وجود)
- تکمیل فرآیند حسابرسی
سوالات متداول
1- ISO 10002:2018 به چه معناست؟
ISO 10002:2018 بازنگری سال 2018 قوانین استاندارد ISO با تمرکز بر رضایت مشتری است. استاندارد ISO 10002:2018 که کسب و کارها را در برآوردن انتظارات مشتری راهنمایی می کند، یک سیستم مدیریت رضایت مشتری را ایجاد می کند. نسخه فعلی استاندارد در سال 2018 منتشر شد و در حال حاضر توسط کسب و کارها/سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است.
2- بندهای ISO 10002 چیست؟
موارد سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری ISO 10002 عبارتند از:
- دید
- دسترسی سریع
- پاسخگویی
- عینیت
- امنیت
- تمرکز بر مشتری
- مسئولیت / مسئولیت
- پایداری در توسعه
شرکت ها و سازمان هایی که به این مقالات پایبند هستند و الزامات ISO 10002 را برآورده می کنند، می توانند با طراحی یک سیستم موثر رضایت مشتری، فعالیت های تجاری خود را مؤثرتر و کارآمدتر کنند.
3- مدیریت شکایات مشتریان چیست؟
این یک فرآیند مدیریتی است که حل و فصل شکایات بین مشتری و کسب و کار را فراهم می کند. این ساختاری است که برای حل سریع شکایات شخصی و همچنین حفظ مدیریت صحیح شکایت به طور کلی ضروری است. هدف اصلی در مدیریت شکایات، جلب رضایت مشتری است. کسب و کارهایی که رضایت مشتری را برآورده می کنند همیشه یک قدم جلوتر از رقبای خود هستند و ترجیح داده می شوند.
در این راستا، مدیریت شکایت یک طرح مدیریتی بسیار مؤثر برای ایجاد مشتریان شادتر و دستیابی به اهداف تجاری ارائه می دهد.
4- هزینه گواهینامه های ایزو 10002 چقدر است؟
فرآیند دریافت گواهینامه ISO 10002 بسته به ویژگی های خاص کسب و کارها متفاوت است. بسته به این شرایط، مبالغی که شرکت ها هنگام خرید اسناد پرداخت می کنند متفاوت است.
به عنوان مثال: متغیرهایی که بخشی از مشاغل به دنبال دریافت گواهینامه در آن فعالیت می کنند و تعداد کارکنان ممکن است باعث تغییر قیمت اسناد شوند. در عین حال، اینکه چرا کسب و کار می‌خواهد سندی را دریافت کند، ممکن است بر قیمت اسناد نیز تأثیر بگذارد.
به عنوان مثال: مشاغل ممکن است به دلیل تقاضای مشتری یا تمایل به شرکت در مناقصه، گواهی ISO 10002 را خریداری کنند. مشورت با نهادهای ارزیابی انطباق برای به دست آوردن اطلاعات دقیق در مورد این موضوع مهم است.
5- اخذ مدرک ایزو 10002 چقدر زمان بر است؟
اگر کسب‌وکارها/سازمان‌هایی که مایل به دریافت گواهینامه هستند، مقدمات لازم را انجام داده باشند، می‌توانند گواهینامه ISO 10002 را در مدت تقریباً 10 روز دریافت کنند. بنابراین فرآیند اخذ گواهینامه با آمادگی کسب و کارها مرتبط است.
6- مدت اعتبار سند ایزو 10002 چقدر است؟
مدت اعتبار گواهینامه ISO 10002 به 3 سال محدود می شود. اگر کسب و کارها آماده سازی های لازم را انجام دهند، می توانند با تمدید دوره صدور گواهینامه پس از 3 سال، به تطبیق رویکرد کیفیت ISO 10002 با فعالیت های تجاری خود ادامه دهند. کسب و کارهایی که گواهینامه دارند سالی یک بار به مدت 3 سال مراحل کنترل و ممیزی را طی می کنند. این مراحل را بازرسی میانی می نامند.
7- گواهی ایزو 10002 را چه کسی صادر می کند و از کجا می توان دریافت کرد؟
برای دریافت گواهینامه ISO 10002 باید به موسسات و سازمان هایی که مطابق با استانداردهای بین المللی و دارای اعتبار هستند مراجعه کرد.
سایت ایزو بهترین انتخاب برای اخد انواع استانداردهای بین‌المللی
در این مطلب استاندارد ایزو 10002 را معرفی کردیم. پیاده سازی ISO 10002 یک حرکت استراتژیک در جهت اطمینان از رضایت مشتری و مدیریت موثر شکایات است. با پایبندی به اصول و دستورالعمل های آن، کسب و کار شما می تواند اعتماد مشتری را افزایش دهد، به مزیت رقابتی دست یابد و فرهنگ بهبود مستمر را تقویت کند. به یاد داشته باشید، یک مشتری راضی یک دارایی بلند مدت برای کسب و کار شما است و سرمایه گذاری در ISO 10002 را ارزشمند می کند.
تمامی مراحل دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 10002 توسط کارشناسان سایت ایزو می تواند انجام شود و نیاز به هیچ نگرانی نیست! برای اطلاعات بیشتر و مشاوره رایگان با شماره 02191017212 تماس بگیرید.
